Ny rapport: Så förändrar lågkonjunkturen kundernas krav på dig som leverantör
Marknadsläget gör konsumenterna allt mer benägna att byta leverantör inom el, telekom och försäkring. Utöver att sänka priserna: vilka insatser kan få dina kunder att stanna kvar?
Under våren 2023 genomförde Novus återigen en stor undersökning på uppdrag av oss på Billogram. Målet var att ta reda på hur lågkonjunkturen påverkar kundernas lojalitet till leverantörer av “tysta” produkter, som exempelvis energi och bredband. Resultat, trender och analys finns samlade vår nedladdningsbara rapport, men redan här nedanför kan du ta del av några av de viktigaste insikterna.
4 av 10 är mer benägna att byta leverantör (och mer än var tionde har bytt senaste halvåret)
Redan i en undersökning hösten 2022, även den genomförd av Novus, framgick att nästan hälften av konsumenterna hade utvärderat sina löpande avtal för att sänka kostnaderna. Denna trend har förstärkts i vårens uppföljande undersökning: 40 % säger sig ha blivit mer benägna att byta leverantör under det senaste halvåret. Framför allt är det elavtalen man ser över. Att dessa kostnader tynger hushållen rejält märks också på att nästan var femte tillfrågad har behövt använda pengar avsedda för annat för att betala sina elräkningar.
Gör då konsumenterna slag i saken och säger upp avtal eller byter leverantör? 12 % har gjort det för el, bredband eller försäkring och 11 % när det gäller mobiltelefoni.
6 av 10 ser inget värde i att vara en trogen kund
En majoritet av de tillfrågade uppger alltså att de inte ser något värde i att vara en lojal och trogen kund. Dessutom upplever bara var femte att deras leverantörer arbetar aktivt för att behålla dem som kunder. Siffrorna skiljer sig visserligen delvis åt mellan olika branscher. Till exempel anser fler försäkringskunder att lojalitet kan löna sig, medan andelen tillfrågade som tycker att deras leverantör anstränger sig för att behålla dem är högre bland mobiltelefonikunderna. Men det är tydligt att leverantörer av tysta produkter överlag har en del att jobba på när det kommer till långsiktiga kundrelationer.
Detta efterfrågar kunderna för att stanna kvar
Förutom att sänka priser – vad kan du som leverantör erbjuda dina kunder för att behålla dem? Deltagarna i undersökningen efterfrågar särskilda förmåner, rabatter eller bonusar för stamkunder, liksom snabb och kompetent kundservice. En bra kund- och användarupplevelse tycks också ha blivit en hygienfaktor: 80 % uppger att en smidig betalning är viktig för att de ska stanna kvar hos en leverantör. Bland dem mellan 18 och 34 år är andelen nästan 90 %.
Vill du få fler insikter och analyser från undersökningen? Ladda ner hela rapporten Lojalitet i lågkonjunktur – kundernas nya krav på sina leverantörer.