Dos and don'ts – så minskar du churn med rätt kundupplevelse

Vi på Billogram har i flera års tid tagit hjälp av Novus för att undersöka konsumenters inställning till leverantörer av så kallade tysta produkter (till exempel el, bredband, telefoni och försäkring). I Lojalitetsrapporten kan du läsa insikter från en stor undersökning där tusen svenska konsumenter intervjuats om hur de ser på relationen till sina olika leverantörer i ljuset av ett tuffare ekonomiskt läge.

Lågkonjunkturen gör kunderna mer lättrörliga

Något som blir väldigt tydligt i undersökningen är att kundernas lojalitet sätts på hårda prov av den försämrade konjunkturen. När hushållens marginaler minskar blir man helt enkelt mer benägen att jämföra priser. Till exempel uppger 56 % av deltagarna att de har övervägt att byta ut en eller flera leverantörer för att sänka sina kostnader. Mer än var tionde har redan tagit steget.

Kundupplevelsen – en underskattad konkurrensfördel

Och visst är konkurrenskraftiga priser en viktig faktor för att locka till sig och behålla kunder i ekonomiskt tuffa tider. Men det är långt ifrån den enda. Som leverantör kan du också minska risken för churn genom att erbjuda en smidig och positiv kundupplevelse. Detta är extra viktigt i tider när konsumenterna är mer lättrörliga. Varje irritationsmoment – från otydliga fakturor till långa svarstider hos kundtjänst – ökar risken för att kunderna ser sig om efter alternativ.

Vår undersökning tyder dessutom på att det finns stora chanser att sticka ut från konkurrenterna för den leverantör som lyckas. En majoritet av kunderna uppger nämligen att:

• de inte ser något värde i att vara en trogen kund

• deras leverantörer inte anstränger sig aktivt för att behålla dem som kunder

• de inte har någon relation till sina leverantörer som bidrar till deras kundlojalitet 

Vinna eller försvinna: 4 faktorer som avgör om din kundupplevelse håller måttet 

Vilken typ av kundupplevelse efterfrågas av dagens konsumenter? Utifrån svaren i vår undersökning framträder fyra nyckelfaktorer där du som leverantör har stora chanser att imponera på dina kunder (eller göra dem besvikna). Här nedan presenterar vi dos and don’ts inom respektive område.

1. Transparenta priser – och belöningar 

Ingen kund vill känna sig tagen för given eller lurad. Kom därför ihåg att även dina befintliga kunder ser de kampanjerbjudanden som du riktar mot potentiella nykunder. Om glappet är stort mellan “lockpriset” och vad trogna kunder betalar riskerar du att skapa irritation som i sin tur driver kundtapp.

Du kan behöva jobba extra hårt för kundernas förtroende i ekonomiskt tuffare tider. I vår undersökning anser till exempel 54 % av elkunderna att energibolagen utnyttjar konjunkturläget för att höja sina priser.

Do:

Erbjud dina befintliga kunder tydliga incitament att stanna kvar och flexibla möjligheter att sänka sina kostnader genom exempelvis:

• lägre priser i utbyte mot en längre bindningstid

• attraktiva paketpriser för den som samlar flera tjänster hos er

• bonusar, rabatter eller andra typer av belöningar som aktiveras när man har varit kund en viss tid eller spenderat ett visst belopp

Don’t:

Höj priset för kunden utan att förvarna eller förklara varför.

2. Relevanta erbjudanden

Att sälja mer till dina befintliga kunder är ofta mer lönsamt än att driva kampanjer för att få in nya. Men det måste göras med precision och fingertoppskänsla – annars kan effekten bli den motsatta. 

Do:

Erbjud relevanta produkter eller tilläggstjänster som är anpassade efter varje kunds förutsättningar och livssituation. Se också till att kunderna lätt kan agera på erbjudanden som fångar deras intresse.

Don’t:

Överös dina kunder med generella säljerbjudanden som är samma för alla. 

3. Smidig betalning

När det gäller tysta produkter är fakturan den främsta återkommande kontaktytan mellan kund och leverantör. Betalningen är alltså en avgörande del av kundupplevelsen. I undersökningen uppger också 8 av 10 kunder att en smidig betalning är en viktig faktor för att stanna kvar hos en leverantör. Lika hög andel säger sig föredra digitala fakturor framför pappersformat. 

Do:

Erbjud dina kunder ett flexibelt utbud av automatiska och digitala betalsätt, som till exempel autogiro, digital faktura och Swish. Då kan var och en själva välja det som passar dem bäst. Säkerställ också att det är enkelt för kunden att byta från pappersfaktura till ett digitalt alternativ.

Don’t:
Utgå från att alla kunder vill betala på samma sätt. En krånglig process för att aktivera exempelvis autogiro kommer också att hindra kunder från att ta steget.

4. Tillgänglig kundtjänst

Typiskt för tysta produkter är att kunden inte tänker så mycket på dem i sin vardag. Exempelvis en försäkring ska i bästa fall inte behöva nyttjas alls. Om den behövs är det för att kunden har hamnat i en besvärlig situation. Att snabbt få tillgång till personlig service i det läget är ovärderligt.

El, bredband och telefoni är tjänster som märks mer när de inte fungerar än när de gör det. Även här är snabb hjälp, som vid ett plötsligt avbrott, helt avgörande för kundens upplevelse och förtroende för dig som leverantör.

Do:

Ta hjälp av digitalisering och automatisering för att dels bli mer proaktiv i din kommunikation och dels öka kundernas möjligheter till att lösa enklare frågor, exempelvis kring fakturan, utan att behöva ringa kundtjänst. Då kan du korta svarstiderna för den som behöver hjälp via telefon och därmed prioritera den personliga kontakten där den ger största möjliga värde.

Don’t:

Se automatisering som ett sätt att rationalisera bort det mänskliga mötet så mycket som möjligt. 

CX-guiden: Optimera betalupplevelsen för att minska churn

Faktura och betalning är en avgörande – men ofta förbisedd – del av dina kunders helhetsupplevelse av dig som leverantör. Bidrar dina nuvarande processer till onödig friktion som riskerar att driva churn? Eller tar du vara på möjligheterna att överträffa kundernas förväntningar och öka deras nöjdhet och lojalitet? Ladda ner och läs CX-guiden: Minska churn med en optimerad betalupplevelse för att få fördjupade insikter, tips och best practices som gör din kundupplevelse till en verklig konkurrensfördel.

Ladda ner CX-guiden här.