Minska antalet SEPA-autogiroåterkallelser (och skydda dina intäkter)

För företag med återkommande intäkter som verkar i Europa är SEPA-autogiro ett pålitligt och smidigt sätt att få betalt. Men det kommer inte utan sina utmaningar. I vår artikel SEPA-autogiro: Så får du fördelarna utan fallgroparna förklarar vi hur automatisering kan minska den administrativa bördan kring att sätta upp och hantera dessa betalningar. Här ska vi prata om ett annat vanligt huvudbry kopplat till SEPA-autogiro: återkallelser.

Vad är en återkallelse i ett SEPA-autogiro-sammanhang?

Inom kortbetalningar pratar man om chargebacks. Motsvarigheten i SEPA-autogiro är en återkallelse (recall). Kort sagt är en återkallelse en återföring av en betalning som initieras av kunden via sin bank. Enligt regelverket för SEPA Direct Debit Core har betalaren rätt att återkalla en betalning en längre tid efter att transaktionen genomförts:

• upp till 8 veckor utan att behöva ange något skäl

• upp till 13 månader om det finns giltiga (och dokumenterade) grunder
  

Mikaela Allisat, Product Manager på Billogram, beskriver hur detta påverkar din verksamhet:

“Återkallelser hanteras bank-till-bank, där beloppet dras direkt från betalningsmottagarens konto. För en affär med återkommande intäkter innebär risken för att betalningar plötsligt återkallas en tydlig belastning på förutsägbarheten i kassaflödet. Varje återkallelse innebär dessutom tidskrävande administration för ekonomiavdelningen.”

Varför återkallelser sker: 4 vanliga orsaker

Vissa beskriver återkallelser eller chargebacks som främst ett bedrägeriproblem. Men i praktiken handlar de vanligaste fallen om så kallad ”friendly fraud”, där en legitim kund bestrider en transaktion. Här är några typiska orsaker:

1. Okända transaktioner, till exempel på grund av ett otydligt företagsnamn i kundens kontoutdrag, eller för att kunden glömt att de tecknat en prenumeration.

2. Missnöje med en produkt eller tjänst, där kunden ser en återkallelse som en snabbare lösning än att kontakta supporten.

3. Administrativa fel, som gör att företaget råkar debitera fel belopp, dubbeldebitera, eller missar att registrera en uppsägning i tid för att stoppa debiteringen.

4. Otillräckligt saldo på betaldagen, där banken först krediterar betalningen, men sedan återkallar den för kundens räkning om kunden inte fyller på kontot i tid.
   

“Ganska ofta handlar den här typen av tvister om bristfällig kommunikation och kundupplevelse, i kombination med ineffektiva interna processer. Allt detta går att förbättra med relativt enkla metoder,” påpekar Mikaela Allisat.

Utöver intäktspåverkan innebär återkallelser ofta extra avgifter från leverantörer. Och självklart kräver tvisten tid och resurser från både ekonomiavdelningen och kundsupporten.

Strategier för att förebygga återkallelser, chargebacks och betalningstvister

Det bästa försvaret mot återkallelser? Att vara proaktiv. Du kan undanröja flera vanliga utlösande faktorer genom att vässa två centrala områden:

Tydlig kommunikation

Se till att företagsnamnet på kundens faktura eller kontoutdrag är tydligt och igenkännbart, så att du undviker onödig förvirring. För extra transparens bör du också avisera kunder (till exempel via e-post eller sms) inför varje dragning, med information om belopp, datum och vad betalningen avser.

Enkel självservice

Erbjud kunderna användarvänliga sätt att hantera sina abonnemang, byta betalsätt eller ta del av fakturainformation med realtidsuppdateringar, utan att behöva gå via kundservice. Det ökar kundnöjdheten samtidigt som supporten får mer utrymme att fokusera på mer komplexa ärenden. Och det minskar i sin tur risken för att missnöjda kunder tar frågan direkt till banken.

“Genom att förbättra transparens och självservice minskar du inte bara risken för SEPA-autogiroåterkallelser. Du kommer också se positiva effekter på viktiga KPI:er som andel betalningar i tid, antalet supportärenden och kundlojalitet,” säger Mikaela.

Lästips: Inspireras av hur det tyska greentech-bolaget Rabot Energy använder smart automatisering och självservice för att minska chargebacks och öka kundnöjdheten.

Minska arbetsinsatsen för de återkallelser som ändå sker

Även med starka förebyggande strategier på plats går det inte att helt eliminera chargebacks eller återkallelser. Men du kan förhindra att de dränker ekonomiavdelningen i manuellt arbete. Den kortaste vägen till resultat? Utnyttja automatiseringsfunktionerna i dagens moderna betalplattformar.

Nedan följer tre snabba vinster som direkt påverkar din operativa effektivitet:

1. Omedelbara aviseringar

Istället för att behöva leta efter händelsen manuellt, eller vänta på en rapport, kan du få en direkt notis så fort en återkallelse sker och därmed agera direkt.

2. Automatiserade arbetsflöden

Varför inte låta betalplattformen göra jobbet åt dig genom att agera direkt på fakturan? Mikaela förklarar:

“Det är här vi ser störst effekt för företag som använder vår plattform. Istället för att bara informera dig som betalningsmottagare om att en återkallelse skett, öppnar vårt system automatiskt fakturan igen, skapar rätt bokföringshändelse och återaktiverar påminnelse- och kravflödet om fakturan fortfarande är obetald. Resultatet är att du minimerar manuell administration och mänskliga fel, samtidigt som redovisningen hålls uppdaterad och korrekt.”

3. Transparent avstämning

Till sist kan du låta betalplattformen hantera den ekonomiska avstämningen. Alla kostnader och avgifter kopplade till återkallelsen samlas in och visas tydligt, så att du får full insyn och kan föra vidare kostnaden till slutkunden om det behövs. Den här transparensen minskar risken för missförstånd och förenklar avstämningen.

Från “friendly fraud” till att stoppa faktiska bedragare

Men hur ser det ut när återkallelser sker via falska konton och faktiskt bedrägeri? Läs mer om det växande hotet och hur du kan hantera det, i vår nästa artikel: Så förebygger du bedrägerier inom automatiska betalningar utan att kompromissa med kundupplevelsen.