Ihre Kunden möchten zahlen (zumindest die meisten)

Unabhängig davon, worauf eine verspätete Zahlung beruht und wessen Fehler es ist – Mahngebühren und Inkassoforderungen lösen bei Ihren Kunden Emotionen aus. Und diese Emotionen führen zu Reaktionen, die wiederum Ressourcen erfordern, um sie zu bewältigen.

Was das in der Praxis bedeuten kann, zeigt eine große Novus-Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Dort geben mehr als die Hälfte der Teilnehmer an, dass eine Inkassoforderung sie dazu veranlassen würde, den Kundendienst anzurufen. Fast jeder Zehnte würde sogar so weit gehen, den Anbieter zu wechseln.

Die Einnahmen, die Sie durch das Eintreiben verspäteter Zahlungen mit Inkassoforderungen erzielen, sollten also gegen die Mehrkosten abgewogen werden, die für das Unternehmen insgesamt entstehen – sowohl kurzfristig als auch langfristig. Was kostet ein Kundendienstfall mit einem verärgerten Kunden? Eine schlechte Online-Bewertung oder negative Mundpropaganda im Bekanntenkreis des Kunden? Und nicht zuletzt: Was kostet es, Kampagnen durchzuführen, um neue Kunden zu gewinnen, die die verlorenen ersetzen?

Ja, es gibt Kunden, von denen Sie sich trennen sollten

Wir bei Billogram möchten klarstellen, dass es absolut Situationen gibt, in denen Sie keine weiteren Chancen anbieten sollten. Die meisten Kunden möchten, wie gesagt, zahlen, aber es gibt auch einige wenige, die weder Zahlungsbereitschaft noch Zahlungsfähigkeit haben – oder beides. Genau diese Kunden können Sie sich leisten zu verlieren.

Tatsächlich hätten Sie wahrscheinlich gar keine Beziehung mit ihnen eingehen sollen. Ein Tipp, um solche Situationen in Zukunft zu vermeiden, ist, Ihre Scoring-Modelle mit Hilfe datengestützter Erkenntnisse aus Ihren Zahlungsströmen zu verfeinern.

3 Tipps für ein kundenfreundliches Mahnwesen, das sich auszahlt

Wie können Sie von Worten zu Taten übergehen und ein Mahnwesen erreichen, das sowohl Ihren Kunden als auch Ihrem Geschäft zugutekommt? Ausgehend von der einfachen Erkenntnis der Überschrift – dass die meisten tatsächlich zahlen und ihren Verpflichtungen nachkommen möchten – haben wir drei Tipps zusammengestellt:

1. Helfen Sie Ihren Kunden, pünktlich zu zahlen

Ein freundlicher Hinweis im Voraus vermittelt Ihren Kunden ein deutlich positiveres Gefühl als eine gebührenpflichtige Mahnung im Nachhinein. Das Versenden von "Soft Reminders" oder Fälligkeitsbenachrichtigungen am Fälligkeitstag an diejenigen, die ihre Rechnung noch nicht bezahlt haben, ist eine kundenfreundliche und effektive Methode, um zu verhindern, dass verspätete Zahlungen überhaupt auftreten.

2. Unterscheiden Sie zwischen verschiedenen Kunden

Es mag fair erscheinen, alle gleich zu behandeln. Aber stellen Sie sich zwei verschiedene Kunden vor: Der eine ist zum ersten Mal nach mehreren Jahren Zuverlässigkeit mit der Zahlung im Verzug, während der andere eine Historie wiederholter Nachlässigkeit hat. Ist es wirklich angemessen, sie auf die gleiche strenge Weise mit Mahngebühren und Inkassoforderungen zu behandeln? Anstatt allen die gleiche standardisierte Mahnkette zu schicken, können Sie segmentierte Abläufe für verschiedene Szenarien und Kundengruppen einrichten. Dies verringert das Risiko, einen grundsätzlich zuverlässigen (und profitablen) Kunden direkt in die Arme eines Konkurrenten zu treiben.

3. Nutzen Sie Daten und maschinelles Lernen für präzisere Rechnungsabläufe

Um Ihr Mahnwesen auf die nächste Stufe zu heben, können Sie es wie der Mobilfunkanbieter hallon machen. Sie führten randomisierte Experimente mit ihrer Kundenbasis durch, um die Auswirkungen verschiedener Maßnahmen bei verspäteten Zahlungen zu untersuchen. Basierend auf den gesammelten Daten haben sie ihre Rechnungs- und Kommunikationsabläufe individualisiert und optimiert, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass jeder Kunde pünktlich zahlt. Sie haben zudem maschinelle Lernmodelle entwickelt, um besser vorhersagen zu können, welche Kunden auch ohne Inkasso zahlen, sodass diese automatisch eine sanftere Maßnahme erhalten.

Das Ergebnis? Neben 80% weniger Inkassofällen hat hallon auch eine geringere Kundenabwanderung und eine niedrigere Belastung des Kundendienstes festgestellt. Damit haben sie schwarz auf weiß, dass sich ein kundenfreundlicheres Mahnwesen auszahlt.

Tipp: Webinar zu Smart Dunning

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