Bei Billogram arbeiten wir seit mehreren Jahren mit Novus zusammen, um die Einstellungen von Verbrauchern gegenüber Anbietern sogenannter „stiller Produkte“ zu untersuchen – Dienstleistungen wie Strom, Breitband, Telekommunikation und Versicherungen.
In unserem Loyalitätsreport präsentieren wir Erkenntnisse aus einer umfassenden Umfrage unter 1.000 schwedischen Konsumenten über ihre Kundenbeziehungen in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten.

Wirtschaftliche Unsicherheit macht Kunden mobiler

Eine der klarsten Erkenntnisse: Die Loyalität der Kunden wird durch die schwächelnde Konjunktur stark auf die Probe gestellt.
Wenn Haushaltsbudgets schrumpfen, vergleichen Verbraucher eher Preise.
Zum Beispiel geben 56 % der Befragten an, bereits in Erwägung gezogen zu haben, einen oder mehrere Anbieter zu wechseln, um Kosten zu sparen – und mehr als jeder zehnte hat dies bereits getan.

Kundenerlebnis: Ein unterschätzter Wettbewerbsvorteil

Natürlich ist ein wettbewerbsfähiger Preis wichtig, um Kunden zu gewinnen und zu binden.
Aber er ist längst nicht der einzige Erfolgsfaktor.
Sie können die Abwanderungsgefahr auch durch ein reibungsloses und positives Kundenerlebnis deutlich senken – insbesondere in Zeiten, in denen Kunden wechselbereiter sind.
Jede Frustration – von unklaren Rechnungen bis zu langen Antwortzeiten beim Kundenservice – erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich Ihre Kunden nach Alternativen umsehen.

Unsere Umfrage zeigt zudem:
Es gibt große Chancen, sich durch eine bessere Customer Experience vom Wettbewerb abzuheben. Denn eine Mehrheit der Kunden sagt:

• Sie sehen keinen Mehrwert darin, ihrem aktuellen Anbieter treu zu bleiben.

• Ihre Anbieter unternehmen keine aktiven Bemühungen, um sie als Kunden zu halten.

• Sie haben keine wirkliche Beziehung zu ihren Anbietern, die ihre Loyalität fördern würde.
  
  

Win or Lose: 4 Erfolgsfaktoren für ein starkes Kundenerlebnis

Welche Art von Customer Experience erwarten heutige Verbraucher? Basierend auf unseren Umfrageergebnissen kristallisieren sich vier Schlüsselfaktoren heraus – Bereiche, in denen Sie entweder positiv überraschen oder enttäuschen können.
Hier die wichtigsten Dos and Don’ts:

1. Transparente Preise – und Belohnungen für Loyalität

Kein Kunde möchte sich ausgenutzt oder getäuscht fühlen.
Vergessen Sie nicht: Auch Bestandskunden sehen Ihre attraktiven Angebote für Neukunden.
Wenn die Preisdifferenz zu groß wird, kann dies Frustration hervorrufen – und somit die Churn-Rate steigern.

Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist es wichtig, Vertrauen aktiv aufzubauen.
In unserer Umfrage sagen z.B. 54 % der Stromkunden, dass Energieanbieter die wirtschaftliche Lage ausnutzen, um die Preise zu erhöhen.

Do:
Bieten Sie Ihren Bestandskunden klare Anreize zum Bleiben und flexible Möglichkeiten zur Kostensenkung, z. B.:

• Günstigere Tarife bei längerer Vertragsbindung

• Attraktive Bündelangebote für Kunden, die mehrere Dienstleistungen kombinieren

• Boni, Rabatte oder Prämien bei längerer Treue oder ab einem bestimmten Umsatz
  

Don’t:
Preiserhöhungen ohne Vorwarnung oder nachvollziehbare Erklärung.

2. Relevante Angebote

Bestandskunden mehr zu verkaufen ist oft profitabler als Neukundengewinnung –
aber es muss gezielt und feinfühlig geschehen. Andernfalls bewirkt es genau das Gegenteil.

Do:
Bieten Sie Produkte oder Zusatzleistungen an, die auf die individuelle Situation und Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt sind. Erleichtern Sie es, auf relevante Angebote schnell zu reagieren.

Don’t:
Überfluten Sie Ihre Kunden nicht mit generischen, unpersönlichen Werbeaktionen.

3. Reibungslose Zahlung

Bei stillen Produkten wie Strom oder Versicherungen ist die Rechnung oft der wichtigste Kontaktpunkt. Die Zahlungserfahrung prägt somit maßgeblich das gesamte Kundenerlebnis. In unserer Umfrage gaben 8 von 10 Kunden an, dass eine reibungslose Zahlung ein entscheidender Faktor für ihre Loyalität ist. Ebenso viele bevorzugen digitale Rechnungen gegenüber Papier.

Do:
Bieten Sie eine flexible Auswahl an digitalen und automatischen Zahlungsoptionen wie Lastschrift, digitale Rechnung und Mobile Payment (z.B. Swish). Erleichtern Sie den Wechsel von Papier- auf Digitalrechnungen.

Don’t:
Gehen Sie nicht davon aus, dass alle Kunden gleich zahlen möchten. Machen Sie den Wechsel zu neuen Zahlungsmethoden nicht unnötig kompliziert.

4. Erreichbarer Kundenservice

Typisch für stille Produkte ist, dass Kunden sie kaum bemerken – bis ein Problem auftritt. Dann zählt schnelle und persönliche Hilfe umso mehr.

Auch bei Strom, Internet oder Mobilfunk gilt: Wenn es funktioniert, denkt niemand darüber nach – wenn es ausfällt, aber umso mehr. Schnelle Unterstützung ist hier entscheidend für Vertrauen und Zufriedenheit.

Do:
Nutzen Sie Digitalisierung und Automatisierung, um einerseits proaktiv zu kommunizieren und andererseits einfache Anfragen (wie Rechnungsfragen) ohne Kontaktaufnahme lösen zu lassen.
So entlasten Sie den persönlichen Support für die Fälle, bei denen menschliche Interaktion wirklich zählt.

Don’t:
Setzen Sie Automatisierung nicht ein, um den menschlichen Kontakt möglichst zu reduzieren.

CX-Leitfaden: Optimieren Sie das Zahlungserlebnis und reduzieren Sie Churn

Die Rechnung und der Zahlungsprozess sind ein entscheidender – aber oft unterschätzter – Teil der Customer Experience. Führen Ihre aktuellen Prozesse zu unnötiger Reibung und Churn? Oder nutzen Sie die Chance, Ihre Kunden zu begeistern und die Loyalität zu stärken?

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