Warum eine Zukunft ohne Forderungsmanagement erstrebenswert ist
Aus einer Befragung, die das schwedische Analyse- und Forschungsunternehmen Novus kürzlich durchgeführt hat, geht hervor, dass zwei von drei Kunden ihre Dienstleister besser bewerten würden, wenn sie an den Fälligkeitstermin erinnert würden. Mit anderen Worten: Für Unternehmen, denen eine stärkere Kundenbindung und eine niedrigere Abwanderungsquote wichtige Anliegen sind, gibt es Spielraum für Veränderungen und Verbesserungen im Forderungsmanagement.
„Man sollte nie vergessen, dass jeder Kunde einzigartig ist. Deswegen sollte auch das Forderungsmanagement individuell gestaltet sein.“
Solomon Seyoum, Manager of Customer Finance beim schwedischen Mobilfunkriesen Tre und seinem Schwesterunternehmen Hallon, ist in diesem Prozess bereits weit gekommen. In diesem Interview erläutert Solomon seine Sicht auf das Forderungsmanagement der Zukunft und erklärt, wie der Weg dorthin aussieht.
Solomon Seyoum, Manager of Customer Finance, Tre
Wie kam es, dass Sie angefangen haben, sich mit Ihrem Forderungsmanagement zu beschäftigen?
– Bei Tre haben wir intensiv darauf hingearbeitet, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Diese Prozesse sind in alle unsere Verantwortungsbereiche und die Arbeit aller Mitarbeiter eingeflossen. Wir sind der Meinung, dass jeder Kunde einzigartig ist und auch so behandelt werden sollte. Mit dieser Einstellung und dem richtigen Kommunikationskanal werden wir eine höhere Kundenzufriedenheit und eine geringere Kundenabwanderung erreichen.
Mahnverfahren beruhen häufig auf einer Kombination aus Zeitmangel und mangelnder Zahlungsbereitschaft. Warum sollte man dann eine Kundenbeziehung mit Erinnerungen und Mahnungen belasten, wenn die Zahlungsfähigkeit beim Kunden eigentlich vorhanden ist?
„Anstatt sich auf die Kunden zu konzentrieren, die man verliert, liegt der Fokus nur auf dem Umsatz.“
Konnten Sie schon feststellen, dass der veränderte Ansatz zu einer Verbesserung geführt hat?
– Wir haben umgedacht bei Tre, und unsere veränderte Arbeitsweise hat bereits Wirkung gezeigt. Die Telekommunikationsbranche hat generell einen hohen Anteil an Mahnverfahren, die an das schwedische Amt für Beitreibung weitergeleitet werden. Das ist eigentlich nicht überraschend, da heutzutage eigentlich jeder einen Mobilfunkvertrag braucht.
Eine große Veränderung bei uns betrifft die Zahl der Mahnverfahren, die wir an das schwedische Amt für Beitreibung weiterleiten. Das passt auch zu unserem umfassenden Nachhaltigkeitsdenken bei Tre und Hallon. Ein weiteres Beispiel ist unsere Arbeit mit der Altersgruppe der 18- bis 25-Jährigen. Hier finden wir inzwischen neue Lösungsansätze bei offenen Beträge, die ganz von den individuellen Voraussetzungen im Einzelfall ausgehen.
Zunehmende Verschuldung und Privatkredite sind ein häufiges Thema in den Medien – sehen Sie eine allgemeine Veränderung in der Branche?
– Unternehmen müssen ihren Fokus vom Konto auf den Kunden verlagern. Wichtig ist dabei, jeden einzelnen Kunden mit der passenden Maßnahme anzusprechen. Ich habe auch den Eindruck, dass sich die Einstellung zum Forderungsmanagement allmählich verändert. Viele, die in der Branche tätig sind, erkennen allmählich, dass sich in diesem Bereich etwas tun muss. Für manche ist es natürlich eine große Herausforderung, auf die hiermit verbundenen Einnahmen zu verzichten.
Persönlich bin ich der Meinung, dass mehr Unternehmen ihre Prozesse zur Reduzierung der Kundenabwanderung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit auf den Umgang mit den Kunden bei überfälligen Rechnungen ausweiten sollten. Häufig wird dieser Zusammenhang übersehen. Übersehen wird auch, wie teuer es ist, wenn die falschen Kunden Erinnerungen erhalten oder zum Inkassoverfahren weitergeleitet werden. Anstatt sich auf die Kunden zu konzentrieren, die man verliert, liegt der Fokus nur auf dem Umsatz.
Wie arbeiten Sie ganz praktisch ausgehend von individuellen Voraussetzungen?
– Wir haben einen innovativen Dienstleister, der unsere Sicht auf Inkassoverfahren teilt. Das erhöht unsere Flexibilität. In unserer Zusammenarbeit fordern wir uns gegenseitig heraus, um optimale und maßgeschneiderte Lösungen für unsere Kunden zu finden. Wir können bereits eine positive Entwicklung beobachten: Die Zahlen bei Inkasso- und Mahnverfahren sind rückläufig.
Wo sehen Sie die deutlichsten Ergebnisse?
– Wir sehen u. a., dass die Veränderungen zu einer rückläufigen Kundenabwanderung geführt haben. Anders gesagt: Weniger Kunden verlassen uns heute.
„Durch den Verzicht auf Mahngebühren lassen sich die Kosten für einen Kundendienstvorgang einsparen. Gleichzeitig bleiben die Kunden zufrieden oder werden sogar noch zufriedener.“
Wo entstehen im Rahmen des Forderungsmanagements die höchsten Kosten?
– Ein hoher Kostenfaktor ergibt sich beispielsweise direkt aus der Anzahl der Kundendienstvorgänge. Denn viele Kunden melden sich, sobald sie eine Erinnerung erhalten. Deswegen ist es wichtig, dass wir rechtzeitig über geeignete Kanäle kommunizieren, damit Kunden nicht die Notwendigkeit sehen, in Kontakt mit uns zu treten. Der größte Kostenfaktor sind unzufriedene Kunden, gefolgt von direkten Kosten und Kosten für Kundendienstvorgänge.
Wie läuft Ihr Forderungsmanagement rein technisch ab?
– Wir haben derzeit eine interne Lösung, die es bereits eine Weile gibt, die aber immer noch gut funktioniert.
Wie sehen Sie die Vor- oder Nachteile der eigenen Entwicklung gegenüber der Anschaffung einer Lösung?
– Beim Kauf von Dienstleistungen besteht der Vorteil generell darin, dass man sich nicht um die Wartung kümmern muss und dass ein System mit der Zeit verändert und weiterentwickelt werden kann. Unser künftiges System wird höhere Anforderungen an einen dynamischeren Prozess stellen, in dem wir verschiedene Szenarien testen und evaluieren können, damit wir mit der Zeit einen wirklich reibungslosen Prozess entwickeln können.
Ist es möglich, eine dynamischere Lösung zu entwickeln oder muss sie angeschafft werden?
– Ja, das geht. Aber die Bereitstellung von IT-Ressourcen ist eine Herausforderung. Deswegen kann es vorteilhaft sein, diese Leistung von einem flexiblen Partner zu beziehen, der bereit ist, sich gemeinsam mit uns zu entwickeln. Ich glaube generell nicht an fertige Lösungen. Dinge können eigentlich nie fertig sein, wenn sich die Voraussetzungen ständig verändern. Die Lösung ist stattdessen, eine Plattform zu finden, die sich einbinden lässt. Auf diese Weise kann man interne Ressourcen für die Entwicklung und die Pflege eines eigenen Systems – das eigentlich kein Bestandteil des Kerngeschäfts ist – sparen.
Glauben Sie, dass das Risiko von Kundenabwanderung wegen Erinnerungen oder Inkassoverfahren bei jüngeren Zielgruppen größer ist?
– Ja, auf jeden Fall! Sie sind generell bewusster und Veränderungen gegenüber aufgeschlossener. Außerdem ist diese Zielgruppe enorm wichtig – zum Beispiel ist die Generation Z heute für 30 % des Konsums in den USA verantwortlich. Die Zielgruppe hat auch direkten und indirekten Einfluss auf die Entscheidungen der Eltern.
Wie sollte man die junge Generation über Mahnungen und Inkasso aufklären?
– Es ist natürlich wichtig, dass sie umfassend und angemessen aufgeklärt werden. Bei dieser Zielgruppe ist es am effektivsten, die Informationen mit den Rechnungen und Erinnerungen mitzuschicken und so zu kommunizieren.
Welche Voraussetzungen sind nötig, um Ihr Ziel zu erreichen?
– Mir geht es um ein dynamischeres Forderungsmanagement, bei dem sich Prozesse laufend verändern und verbessern lassen. Vieles haben wir inzwischen automatisiert, benötigen jedoch mehr Spielraum für Anpassungen und Tests. Hierfür ist Billogram ein sehr gutes Beispiel, denn Sie bieten eine Lösung, die flexibel und anpassbar ist. Ihre Rechnungen ermöglichen uns, Kunden bei Zahlungsschwierigkeiten anzusprechen und sie dazu zu motivieren, zu einem günstigeren Vertrag zu wechseln.
„Mir wäre lieber, dass Kunden das Geld, das sie für Erinnerungen und Inkasso aufwenden, für einige Vertragsmonate oder eine unserer zusätzlichen Leistungen ausgeben.“
Haben Sie ein Projekt in naher Zukunft, auf das Sie schon gespannt sind?
– Wir wollen uns die Gestaltung der Gebühren im Forderungsmanagement näher anschauen, damit Mahnkosten und Forderungshöhe zueinander im Verhältnis stehen. Sind die Mahngebühren unverhältnismäßig hoch, kann das die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen und letztlich dazu führen, dass Kunden dem Unternehmen den Rücken kehren. Mir wäre lieber, dass Kunden das Geld, das sie für Erinnerungen und Inkasso bezahlen, für einige Vertragsmonate oder eine unserer zusätzlichen Leistungen ausgeben.
Letzte Frage: Wann werden Sie Ihre Ziele erreicht haben?
– Im Segment der 18- bis 25-Jährigen wollen wir das Ziel dieses Jahr erreichen. Danach werden wir weitermachen und genauso engagiert mit unseren anderen Kunden arbeiten!
Billogram arbeitet seit 2020 mit Tres Schwestergesellschaft Hallon zusammen, die die Telekommunikationsbranche herausfordert.