Smart Dunning: Forderungsmanagement zur Reduzierung von Churn

Es ist allgemein bekannt, dass es wesentlich teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Daher sind hohe Kundenzufriedenheit und niedrige Churn-Raten zentrale Geschäftsziele für Unternehmen mit wiederkehrenden Zahlungen (z. B. Energieversorger, Internetanbieter und Versicherungen). Um diese KPIs zu verbessern, müssen Sie verstehen, welche Situationen in einem typischen Kundenlebenszyklus zu Frustration führen und somit das Risiko einer Kundenabwanderung erhöhen.

Mahnungen und Inkassoverfahren: ein Risiko für die Kundenbindung

Billogram hat untersucht, welche Risikofaktoren in der häufigsten Interaktion zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden auftreten – der Rechnungsstellung. Unsere umfassenden Datenanalysen und Kundenumfragen zeigen:

• Das Risiko für Churn verdoppelt sich, wenn ein Kunde eine Mahnung nach dem Fälligkeitsdatum erhält.

• Das Churn-Risiko ist fünfmal höher, wenn der Fall an das Inkasso weitergeleitet wird.

Eines der effektivsten Mittel zur Vermeidung von Kundenverlusten ist es, diese Situationen erst gar nicht entstehen zu lassen – beispielsweise durch eine freundliche Erinnerung am Fälligkeitstag.

Zwei häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Viele Unternehmen machen zwei kostspielige Fehler, anstatt proaktiv und kundenorientiert zu handeln:

1. Standardisierte Prozesse für überfällige Zahlungen, unabhängig von der bisherigen Zahlungsmoral des Kunden.

2. Mahn- und Inkassogebühren als zusätzliche Einnahmequelle zu betrachten, ohne die Verwaltungskosten oder die Kosten für verlorene Kunden einzukalkulieren.

Dies kann zu Frustration führen – und das Churn-Risiko erhöhen – insbesondere bei Kunden, die grundsätzlich zahlungswillig sind, aber gelegentlich eine Zahlung versäumen. Natürlich gibt es einzelne Kunden, die regelmäßig verspätet zahlen und deren Verlust Sie in Kauf nehmen können. Doch wenn Sie Ihre gesamte Mahnstrategie nach diesen Ausnahmen ausrichten, verlieren Sie weit mehr Kunden als nötig.

Erfolgreiches Experiment: Weniger Inkassofälle, geringere Churn-Rate

Wie lässt sich ein Forderungsmanagement gestalten, das sowohl effizient als auch kundenfreundlich ist? Um diese Frage zu beantworten, hat Billogram gemeinsam mit dem Mobilfunkanbieter Hallon ein umfangreiches Experiment durchgeführt. Die Kunden wurden in verschiedene Gruppen eingeteilt und erhielten je nach Gruppe unterschiedliche Maßnahmen bei verspäteter Zahlung: direkt zum Inkasso, eine freundliche SMS-Erinnerung oder gar keine Maßnahme.

Die wichtigste Erkenntnis: 80 % der Kunden, die an das Inkasso übergeben wurden, hätten auch ohne diese Maßnahme gezahlt.

Diese Daten wurden genutzt, um maschinelle Lernmodelle zu entwickeln, die vorhersagen können, welche Kunden auch ohne Inkassoverfahren zahlen würden – sodass diese stattdessen mit einer milderen Maßnahme angesprochen werden. Das Ergebnis: Hallon reduzierte seine Inkassofälle um 80 % und senkte gleichzeitig die Churn-Rate sowie das Volumen an Kundenserviceanfragen.

Von datenbasierten Erkenntnissen zu intelligenter Funktionalität

Damit auch andere Unternehmen von diesen Erkenntnissen profitieren können, haben wir sie in Smart Dunning, eine Funktion in der Billogram-Plattform, integriert. Da die Plattform den gesamten Invoice-to-Cash-Prozess abbildet, können regelbasierte Workflows eingerichtet werden, um zu bestimmen, welche Maßnahmen zu welchem Zeitpunkt und für welchen Kunden am besten geeignet sind.

Mit Smart Dunning lassen sich wichtige KPIs kontinuierlich optimieren, darunter:

• Anteil der Kunden, die pünktlich zahlen

• Anzahl der Mahn- und Inkassofälle

• Kundenservice-Anfragen zu Rechnungen

• CLV (Customer Lifetime Value)

• Churn-Rate

Über die Zeit kann der Prozess mithilfe von künstlicher Intelligenz optimiert werden, die auf echten Kundendaten trainiert wird – sodass jeder Kunde die passende Maßnahme zum richtigen Zeitpunkt erhält. Das verbessert nicht nur die Kundenerfahrung, sondern auch den Cashflow.

Erfahren Sie mehr über Smart Dunning in unserem Webinar
In unserem aufgezeichneten Webinar erklären Billogram-Experten zusammen mit Solomon Seyoum von Hallon, wie das Experiment durchgeführt wurde und welche Ergebnisse es gebracht hat. Erfahren Sie, wie Sie diese Erkenntnisse nutzen können, um eine bessere und profitablere Kundenerfahrung zu schaffen. Jetzt streamen!