Kundene dine vil betale (i alle fall de fleste)

Uansett hva en sen betaling skyldes, og hvem sin feil det er – påminnelsesgebyrer og inkassokrav vekker følelser hos kundene dine. Og disse følelsene fører til reaksjoner, som igjen krever ressurser å håndtere.

Hva dette kan innebære i praksis, kommer frem i en stor Novus-undersøkelse om kundetilfredshet. Der oppgir mer enn halvparten av deltakerne at et inkassokrav ville få dem til å ringe kundeservice. Nesten én av ti ville gå så langt som å bytte leverandør.

Inntektene du får gjennom å drive inn sene betalinger med inkassokrav, bør altså veies opp mot de merkostnadene som oppstår for bedriften som helhet – både på kort og lang sikt. Hva koster en kundeservicehenvendelse med en sint kunde? En dårlig anmeldelse på internett, eller spredning i kundens bekjentskapskrets? Og ikke minst: Hva koster det å gjennomføre kampanjer for å få inn nye kunder som erstatter dem du mister?

Jo, det finnes kunder du bør avslutte forholdet med

Vi i Billogram vil være tydelige på at det absolutt finnes situasjoner der du ikke bør tilby flere sjanser. De aller fleste kunder vil som sagt betale, men det finnes også et fåtall som mangler betalingsvilje, betalingsevne – eller begge deler. Akkurat de kundene har du råd til å miste.

Faktum er at du sannsynligvis ikke burde ha innledet et forhold til dem i utgangspunktet. Et tips for å unngå at disse situasjonene oppstår i fremtiden, er å forbedre scoringsmodellene dine ved hjelp av datadrevne innsikter fra betalingsflytene dine.

3 tips for en kundevennlig kravhåndtering som lønner seg

Hvordan kan du gå fra ord til handling og oppnå en kravhåndtering som gagner både kundene dine og virksomheten din? Med utgangspunkt i overskriftens enkle innsikt – at de fleste faktisk vil betale og gjøre opp for seg – har vi samlet tre tips:

1. Hjelp kundene dine å betale i tide

En vennlig påminnelse på forhånd gir kundene dine en betydelig mer positiv følelse enn et gebyrbelagt påminnelsesbrev i etterkant. Å sende ut "myke påminnelser" eller forfallsvarsler på forfallsdatoen til de som ennå ikke har betalt fakturaen sin, er en kundevennlig og effektiv måte å forhindre at sene betalinger i det hele tatt oppstår.

2. Skill mellom kundene dine

Det kan høres rettferdig ut å behandle alle likt. Men tenk deg to forskjellige kunder: Den ene er sen med betalingen for første gang etter flere år uten forsinkelser, mens den andre har en historie med gjentatt slurv. Er det virkelig rimelig å møte dem på samme strikte måte, med påminnelsesgebyrer og inkassokrav? I stedet for å bruke den samme standardiserte purreprosessen til alle, kan du sette opp segmenterte flyter basert på ulike scenarier og kundegrupper. Dette reduserer risikoen for å sende en i utgangspunktet god (og lønnsom) kunde rett i armene på en konkurrent.

3. Bruk data og maskinlæring for mer treffsikre fakturaflyter

For å ta kravhåndteringen din til neste nivå kan du gjøre som mobiloperatøren hallon. De gjennomførte randomiserte forsøk på kundebasen sin for å undersøke effektene av ulike tiltak ved sene betalinger. Basert på de innsamlede dataene har de tilpasset og optimalisert faktura- og kommunikasjonsflytene sine for å øke sannsynligheten for at hver kunde betaler i tide. De har dessuten bygget maskinlæringsmodeller for bedre å kunne forutsi hvilke kunder som betaler selv uten inkasso, slik at disse automatisk får en mykere tilnærming.

Resultatet? Foruten 80% færre inkassosaker har hallon også notert redusert kundefrafall og lavere belastning på kundeservice. Dermed har de svart på hvitt at en mer kundevennlig kravhåndtering lønner seg.

Tips: Smart Dunning-webinar!

Vil du vite mer om hvordan bedriften din kan implementere en individuell kravhåndtering, og hva dere vinner på det? Stream vårt Smart Dunning-webinar allerede i dag.