Dos and Don’ts for en lojalitetsbyggende kundeopplevelse

Hos Billogram har vi i flere år samarbeidet med Novus for å undersøke forbrukernes holdninger til leverandører av såkalte "stille produkter" – som strøm, bredbånd, telefoni og forsikring.
I vår Lojalitetsrapport presenterer vi funn fra en omfattende undersøkelse blant 1 000 svenske forbrukere om hvordan de ser på forholdet til sine leverandører i økonomisk tøffe tider.

Kunder blir mer mobile i nedgangstider

Et av de tydeligste funnene er at økonomisk usikkerhet setter kundelojaliteten under press.
Når husholdningsbudsjettene krymper, blir folk mer opptatt av pris.
Faktisk sier 56 % av respondentene at de har vurdert å bytte en eller flere leverandører for å spare penger – og mer enn én av ti har allerede gjort det.

Kundeopplevelsen: En undervurdert konkurransefordel

Konkurransedyktige priser er selvsagt viktige for å tiltrekke og beholde kunder i vanskelige tider. Men pris alene er langt fra nok.
Du kan også redusere risikoen for kundetap- betydelig ved å tilby en smidig og positiv kundeopplevelse – noe som blir enda viktigere når kundene lett kan bytte leverandør.
Hver irritasjon – fra uklare fakturaer til lange svartider i kundeservice – øker risikoen for at kunden ser seg om etter andre alternativer.

Undersøkelsen vår viser dessuten at det finnes store muligheter til å skille seg ut:
Et flertall av kundene oppgir at:

• De ser ingen spesiell verdi i å være lojale mot nåværende leverandører

• Leverandørene deres gjør lite for å aktivt beholde dem

• De har ingen relasjon til leverandørene som bidrar til økt kundelojalitet
  

Vinn eller forsvinn: 4 faktorer som avgjør kundeopplevelsen

Hva forventer dagens forbrukere? Basert på undersøkelsen ser vi fire sentrale områder der leverandører enten kan imponere eller skuffe. Her er de viktigste dos and don’ts:

1. Tydelige priser – og belønninger for lojalitet

Ingen kunde vil føle seg oversett eller lurt.
Husk at eksisterende kunder også ser kampanjetilbud rettet mot nye kunder.
Er prisforskjellen for stor, risikerer du å skape irritasjon – og dermed økt kundetap.

I økonomiske nedgangstider må du jobbe ekstra hardt for å bygge tillit.
I vår undersøkelse mener for eksempel 54 % av strømkundene at energiselskapene utnytter situasjonen til å heve prisene.

Do:
Gi lojale kunder tydelige fordeler og fleksible muligheter til å redusere kostnadene, som for eksempel:

• Lavere priser ved lengre bindingstid

• Gode pakketilbud ved kjøp av flere tjenester samlet

• Bonuser, rabatter eller andre fordeler basert på kundens lojalitet eller totalforbruk
  

Don’t:
Øk prisene uten å varsle eller forklare årsaken tydelig.

2. Relevante tilbud

Å selge mer til eksisterende kunder er ofte mer lønnsomt enn å skaffe nye.
Men det krever presisjon og forståelse – ellers kan det slå tilbake.

Do:
Tilpass produktene og tilleggstjenestene dine til den enkelte kundens behov og livssituasjon.
Sørg også for at det er enkelt å takke ja til relevante tilbud.

Don’t:
Spam kundene dine med generiske salgskampanjer som ikke treffer målgruppen.

3. Enkel betaling

For stille produkter som strøm eller forsikring er fakturaen ofte den viktigste kontaktflaten mellom kunde og leverandør. Derfor er betalingsopplevelsen en helt sentral del av kundeopplevelsen.
I undersøkelsen vår sier 8 av 10 kunder at en smidig betalingsprosess er avgjørende for om de blir værende. Like mange foretrekker digitale fakturaer fremfor papirbaserte.

Do:
Tilby et fleksibelt utvalg av automatiserte og digitale betalingsmåter, som eFaktura, AvtaleGiro og mobilbetaling (som Swish).
Gjør det enkelt å bytte fra papirfaktura til digitale alternativer.

Don’t:
Anta at alle kunder vil betale på samme måte.
Gjør det heller ikke unødvendig vanskelig å aktivere for eksempel AvtaleGiro.

4. Tilgjengelig kundeservice

Stille produkter skal fungere uten at kunden trenger å tenke på dem.
Men når noe går galt, må hjelpen være rask og personlig. Tjenester som strøm, internett og mobiltelefoni merkes først når de ikke virker. Da er tilgjengelig ogrask kundeservice helt avgjørende for tilliten.

Do:
Bruk digitalisering og automatisering for å kommunisere proaktivt og gjøre det enkelt for kundene å løse enkle problemer selv.
Slik frigjør du kapasitet til å prioritere personlig hjelp der det virkelig trengs.

Don’t:
Bruk ikke automatisering kun som et middel for å kutte ned på personlig kontakt.

CX-guiden: Optimaliser betalingsopplevelsen og reduser kundetap

Faktura og betaling er en avgjørende – men ofte oversett – del av kundeopplevelsen. Bidrar dine nåværende prosesser til unødvendig friksjon og kundetap? Eller utnytter du muligheten til å overgå kundenes forventninger og styrke lojaliteten?

Last ned vår guide «Reduser kundetap med en optimalisert betalingsopplevelse» for dyptgående innsikt, tips og beste praksis som gir deg et reelt konkurransefortrinn.

Last ned CX-guiden her.