Smart Dunning: purring som reduserer kundefrafall

Det er et velkjent faktum at det koster betydelig mer å anskaffe nye kunder enn å beholde eksisterende. Høy kundetilfredshet og lavt kundefrafall er derfor sentrale forretningsmål for de fleste selskaper som er avhengige av gjentakende betalinger (som strøm-, bredbånds- og forsikringsleverandører). For å forbedre disse essensielle KPI-ene, må du identifisere situasjonene i en typisk kundelivssyklus som skaper friksjon–og dermed øker risikoen for kundefrafall.

Purringer og inkasso = høyrisikofaktorer for kundefrafall

Hos Billogram har vi undersøkt risikofaktorene som kan oppstå under den hyppigste interaksjonen mellom din bedrift og dine kunder: fakturering. Basert på omfattende data og kundeforskning har vi funnet at risikoen for kundefrafall er:

• Dobbelt så høy hvis en kunde mottar en betalingspåminnelse etter forfallsdato.

• Fem ganger så høy hvis saken går til inkasso.

En av de mest effektive måtene å forhindre kundefrafall på er å unngå disse situasjonene helt–for eksempel ved å sende en vennlig påminnelse på forfallsdatoen.

To vanlige feil du bør unngå

I stedet for å ta en proaktiv og personlig tilnærming, gjør mange selskaper to kostbare feil:

• Standardiserte prosesser for håndtering av forfalte betalinger, uavhengig av kundens tidligere betalingshistorikk.

• Å se på purre- og inkassogebyrer som ekstra inntekt uten å vurdere de administrative kostnadene–eller kostnaden ved å miste en kunde.

Dette kan føre til frustrasjon–og dermed en økt risiko for kundefrafall–blant kunder som ønsker å betale og kan betale, men som av en eller annen grunn har gått glipp av en betaling én gang. Selvfølgelig er det noen kunder som konsekvent misligholder, og disse har du kanskje råd til å miste. Men hvis du designer purreprosessen din rundt disse unntakene, vil du miste langt flere kunder enn nødvendig.

Vellykket eksperiment førte til færre inkassosaker og lavere kundefrafall

Så, hvordan kan du implementere en purrestrategi som er både kostnadseffektiv og minimerer unødvendig friksjon for kundene dine?

For å svare på dette spørsmålet, gjennomførte vi i Billogram omfattende eksperimenter sammen med mobiloperatøren Hallon. Kunder ble delt inn i forskjellige grupper og mottok forskjellige tiltak ved for sen betaling: direkte til inkasso, en vennlig SMS-påminnelse–eller ingen tiltak i det hele tatt.

En av de viktigste konklusjonene var at 80 % av kundene som ble sendt til inkasso, ville ha betalt selv uten dette friksjonsfylte tiltaket.

Data fra eksperimentet ble deretter brukt til å bygge maskinlæringsmodeller som kan forutsi hvilke kunder som vil betale uten inkasso–slik at de kan omdirigeres til en mykere intervensjon. Som et resultat reduserte Hallon vellykket sine inkassosaker med hele 80 %, samtidig som de reduserte kundefrafallet og lettet presset på kundeservice.

Fra datadrevne innsikter til praktisk funksjonalitet

For å gjøre det mulig for flere selskaper å dra nytte av disse funnene, har vi nå omdannet dem til en konkret funksjonalitet innenfor Billograms plattform, kalt Smart Dunning.

Fordi plattformen orkestrerer hele Invoice-to-Cash-prosessen på ett sted, kan vi sette opp regelbaserte arbeidsflyter basert på bedriftens foretrukne handlinger i ulike stadier og scenarier. Alt fra distribusjonskanaler til timing og tone kan testes og evalueres for å finne ut hva som gir de beste resultatene, koblet til KPI-er som:

• Prosentandel kunder som betaler i tide

• Antall purringer og inkassosaker

• Antall fakturarelaterte kundehenvendelser

• CLV (Customer Lifetime Value)

• Kundefrafall Over tid optimaliserer AI kontinuerlig disse arbeidsflytene, og trener på reelle data fra kundebasen din. Dette betyr større presisjon over tid, noe som sikrer at riktig kunde mottar riktig tiltak til rett tid–til fordel for både kundeopplevelsen og kontantstrømmen.

Kort sagt: purring slik det bør være.

Lær mer om Smart Dunning i vårt webinar

I vårt innspilte webinar deler Billograms eksperter, sammen med Solomon Seyoum fra Hallon, innsikt i hvordan purreeksperimentet ble utført og hvilke resultater det ga. Du vil også lære hvordan du kan anvende disse innsiktene i din egen virksomhet for å skape en bedre og mer lønnsom kundeopplevelse. Strøm webinaret her.