Reduser tilbakekallinger av SEPA-autogiro (og beskytt inntektene dine)

For bedrifter med gjentakende inntekter og kunder i Europa er SEPA-autogiro en pålitelig og smidig måte å få betalt på. Men det er ikke uten utfordringer. I vår artikkel SEPA-autogiro: Slik får du fordelene uten fallgruvene forklarer vi hvordan automatisering kan redusere det administrative arbeidet knyttet til oppsett og drift. Her fokuserer vi på en annen vanlig utfordring med SEPA-autogiro: tilbakekallinger.

Hva er en tilbakekalling i SEPA-autogiro?

I kortbetalinger snakker vi om chargebacks. Tilsvarende begrep i SEPA-autogiro er en tilbakekalling (recall). Enkelt forklart er dette en reversering av en betaling som kunden initierer via banken sin. I henhold til SEPA Direct Debit Core-regelverket har betaleren rett til å tilbakekalle en betaling lenge etter at transaksjonen er gjennomført:

• opptil 8 uker uten å oppgi noen grunn

• opptil 13 måneder hvis det foreligger gyldige og dokumenterte årsaker
  

Mikaela Allisat, Product Manager i Billogram, forklarer hvordan dette påvirker virksomheten din:

“Tilbakekallinger behandles mellom banker, og beløpet trekkes direkte fra kreditorens konto. For en virksomhet med gjentakende inntekter kan slike plutselige tilbakekallinger skape uforutsigbarhet i kontantstrømmen. I tillegg fører hver tilbakekalling med seg mye manuelt arbeid for økonomiavdelingen.”

Hvorfor skjer tilbakekallinger? Fire vanlige årsaker

Mange omtaler tilbakekallinger eller chargebacks først og fremst som et svindelproblem. Men i praksis skyldes de fleste tilfeller såkalt “friendly fraud”, der en reell kunde bestrider en betaling. Her er noen vanlige årsaker:

1. Ukjente transaksjoner, for eksempel fordi firmanavnet på bankutskriften er uklart, eller kunden har glemt at de meldte seg på et abonnement.

2. Misnøye med produkt eller tjeneste, der kunden ser tilbakekallingen som en raskere løsning enn å kontakte kundeservice.

3. Administrative feil, som fører til at bedriften belaster feil beløp, gjør dobbeltbelastning, eller ikke registrerer en avsluttet avtale i tide.

4. Manglende dekning på betalingsdatoen, der banken først godkjenner betalingen, men senere trekker den tilbake hvis kunden ikke har nok penger på kontoen.

“I mange tilfeller handler dette om mangelfull kommunikasjon og dårlig kundeopplevelse, kombinert med ueffektive interne rutiner. Alt dette kan forbedres med relativt enkle tiltak,” påpeker Mikaela Allisat.

I tillegg til inntektstap fører tilbakekallinger ofte til ekstra gebyrer fra leverandører. Og selvfølgelig krever tvistene tid og ressurser fra både økonomi avdeligenog kundeservice.

Strategier for å forebygge tilbakekallinger, chargebacks og betalingstvister

Det beste forsvaret mot tilbakekallinger? Vær proaktiv. Du kan eliminere mange av de vanligste utløsende faktorene ved å styrke to områder:

Tydelig kommunikasjon

Sørg for at firmanavnet på fakturaen eller kontoutskriften er tydelig og gjenkjennelig, for å unngå forvirring. For enda mer åpenhet bør du sende varsel til kunden (for eksempel på e-post eller SMS) før hver betaling, med informasjon om beløp, dato og hva betalingen gjelder.

Enkel selvbetjening

Gi kundene enkle måter å administrere abonnementene sine på, bytte betalingsmetode eller se fakturadetaljer i sanntid – uten å måtte kontakte kundeservice. Dette øker tilfredsheten og frigjør samtidig tid i supportavdelingen til mer komplekse henvendelser. Det reduserer i sin tur risikoen for at misfornøyde kunder går rett til banken.

“Ved å forbedre transparens og selvbetjening, reduserer du ikke bare risikoen for SEPA-tilbakekallinger. Du får også positiv effekt på KPI-er som betaling til rett tid, antall supporthenvendelser og kundelojalitet,” sier Mikaela.

Lesetips: Se hvordan det tyske greentech-selskapet Rabot Energy bruker smart automatisering og selvbetjening for å redusere chargebacks og øke kundetilfredsheten.

Slik reduserer du arbeidsbelastningen ved tilbakekallinger

Selv med gode forebyggende tiltak på plass, er det ikke mulig å eliminere alle chargebacks eller tilbakekallinger. Men du kan hindre at de tar over hele økonomiavdelingens hverdag. Den raskeste veien til resultater? Bruk automatiseringsfunksjonene i moderne betalingsplattformer.

Her er tre raske gevinster som øker den operative effektiviteten umiddelbart:

1. Umiddelbare varsler

I stedet for å måtte lete frem informasjon manuelt eller vente på en rapport, kan du få et varsel med en gang en tilbakekalling skjer – og reagere umiddelbart.

2. Automatiserte arbeidsflyter

La betalingsplattformen håndtere prosessen direkte på fakturaen. Mikaela forklarer:

“Dette er der vi ser størst effekt hos selskaper som bruker plattformen vår. I stedet for bare å varsle deg om at en tilbakekalling har skjedd, åpner systemet automatisk fakturaen på nytt, registrerer riktig regnskapshendelse og reaktiverer påminnelse- og inkassoflyten hvis betalingen fortsatt uteblir. Resultatet er mindre manuelt arbeid, færre feil og korrekt bokføring.”

3. Transparent avstemming

Til slutt kan du la betalingsplattformen ta hånd om den økonomiske avstemmingen. Alle kostnader og gebyrer knyttet til tilbakekallingen samles inn og vises tydelig, slik at du har full oversikt – og om nødvendig kan belaste sluttkunden. Denne typen åpenhet reduserer misforståelser og gjør avstemming enklere.

Fra “friendly fraud” til reell svindel

Men hva med risikoen for bevisst svindel gjennom falske kontoer? Lær mer om denne økende trusselen – og hvordan du håndterer den – i vår neste artikkel: Slik forebygger du svindel i automatiske betalinger uten å gå på bekostning av kundeopplevelsen.