Bredband2 über den KI-Agenten, der Zahlungsfragen löst

Bredband2 ist einer der größten Breitbandanbieter Schwedens und hat rund eine halbe Million Kunden. Wir haben mit Anders Ohlin gesprochen, dem Leiter des Kundenservice. Er kann sich sowohl über die beste Kundenbewertung der schwedischen Breitbandbranche auf Trustpilot freuen als auch über den Titel „Schwedens bester Kundenservice“, verliehen bei der GuldKontaktgalan, einer schwedischen Preisverleihung für Kundenservice.

Laut Anders hat die Zusammenarbeit spürbar gewirkt. Seit Bredband2 im Jahr 2024 zur Zahlungsplattform von Billogram gewechselt ist, sind die rechnungsbezogenen Anrufe um 40 Prozent zurückgegangen.

Im Dezember 2025 hat Bredband2 Agentic Assist eingeführt, den KI-Agenten von Billogram. Er hilft Kunden bei Zahlungsfragen direkt im Bezahlvorgang und hat dabei Rechnung, Zahlungshistorie und Fälligkeitsdatum vollständig im Blick. Heute werden 7 von 10 dieser Anliegen gelöst, ohne dass jemand aus dem Kundenservice eingreifen muss.

Beim Start lag der Wert noch bei 54 Prozent. Seitdem ist er Monat für Monat gestiegen, und Anders möchte gern, dass der Agent noch mehr übernimmt.

„Ich finde ihn so gut, dass wir ihn noch stärker in den Vordergrund stellen sollten. Es lohnt sich sehr, Kunden genau dort abzuholen, wo ihre Frage entsteht.“

Kann ein Kunde nicht pünktlich zahlen, kann er direkt über seine Rechnung einen Zahlungsaufschub beantragen – und bekommt ihn auch. Der Agent hat bereits alle Informationen und kann sofort entscheiden, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Es gibt eine Obergrenze von zehn Tagen und Regeln dafür, wie oft das möglich ist. Innerhalb dieses Rahmens entscheidet der Kunde aber selbst, wie viele Tage er braucht.

„Ich brauchte drei Tage, ich habe drei Tage bekommen. Es war auf mich zugeschnitten. Und das sorgt für ein besseres Erlebnis.“

Laut Anders halten sich Kunden, die selbst wählen durften, in der Regel an die Frist, die sie gewählt haben. Das Erlebnis wird besser, und die Zahlung geht ein. Der Zahlungsaufschub ist das deutlichste Beispiel, aber der Agent hilft Kunden auch beim Wechsel zu Autogiro, dem schwedischen Lastschriftverfahren, oder beim Vergleich von Rechnungen. Weitere Funktionen kommen hinzu, sobald sich neue Bedürfnisse zeigen.

Für die Kunden ist der Agent jederzeit erreichbar. Für Anders’ Team bedeutet er mehr Zeit für die Gespräche, bei denen wirklich ein Mensch gebraucht wird. Und je mehr der Agent selbst erledigen kann, desto besser hilft er beiden Seiten: den Kunden, die Hilfe suchen, und dem Team, das sie geben will.

Möchten Sie sehen, was Agentic Assist für Ihre Kunden leisten kann? Hier können Sie uns kontaktieren!

Martin Svane