Die versteckten Zeit- und Kostenfresser, die Ihr Versicherungsunternehmens zurückhalten

Die aktuelle Konjunktur veranlasst viele Haushalte dazu, ihre Kosten genauer zu prüfen und sich nach besseren Konditionen umzusehen. Denn Loyalität spiegelt sich selten im Geldbeutel wider. Das führt zu sinkenden Erneuerungsraten und letztendlich zu schlechteren Abschlüssen Ihres Versicherungsunternehmens.

In der Schadensabwicklung und bei Risikomodellen wird bereits vieles getan, um die Combined Ratio zu verbessern und Prämienerhöhungen zu vermeiden. Doch was wäre der nächste Schritt?
Die Branche versucht die Vorteile der Digitalisierung zunächst in Bereichen wie der Schadensregulierung zu nutzen. Dort sorgt sie bereits jetzt für reibungslose und benutzerfreundliche Abläufe. Doch wie sieht es mit internen Prozessen aus? Was kann Digitalisierung hier leisten? Potentiale bleiben hier meist ungenutzt, weil nicht erkannt– obwohl sich viele Möglichkeiten zur Kostensenkung bietet. Prozesskosten, zum Beispiel bei Rechnungs- und Zahlungsabläufen, lassen sich durch Automatisierung recht leicht und signifikant senken.

Hier sind vier häufige Zeit- und Kostenfresser, in denen sich durch kleine Änderungen große Effekte erzielen lassen:

Wohin fließen Ihre Ressourcen? Die vier größten Zeit- und Kostenfresser

1. Fehlgeschlagene Zahlungen

Je mehr manuelle Schritte für eine Zahlung nötig sind, desto eher passieren kleine Fehler, die die Abwicklung blockieren. Auch bei automatischen Abbuchungen gibt es Stolperfallen – zum Beispiel, wenn kein Guthaben auf dem Konto ist oder eine neue Bankverbindung nicht richtig eingepflegt wurde. Jeder Fehler erzeugt eine Fehlermeldung und jedes mal müssen Ihre Mitarbeiter:innen in der Buchhaltung sich erneut auf die Fehlersuche begeben. Bei einer großen Klientel – wie viele Arbeitsstunden gehen Ihnen da jährlich verloren? Schon eine kleine Reduzierung solcher Vorfälle kann einen erheblichen Unterschied machen.

Fehlbuchungen bedeuten nicht nur mehr Aufwand für Ihr Team. Ohne Systeme, die Fehler rechtzeitig erkennen, können noch viel tiefgreifendere Probleme entstehen. Angenommen, eine Kund:in denkt, die Versicherungsprämie sei bezahlt, vertippt sich aber im Zahlungs-Code. Die Zahlung schlägt fehl, die Versicherung läuft aus, es kommt zu einem Schadensfall – und der Versicherungsschutz fehlt. Für Sie ist es der Verlust eine:r Kund:in und womöglich Schaden an Ihrer Marke, für Ihre:n ehemalige:n Kund:in kann dies schnell existenzbedrohend sein. Wir bei Billogram sagen: Es zahlt sich aus, Menschen gut zu behandeln – und das ist unser Ziel!

2. Routineanfragen beim Kundenservice und teure Anrufe

Wie groß ist bei Ihnen der Anteil der Kundenservice-Anfragen, die sich auf Rechnungen und Zahlungen beziehen? Wie viele davon könnten die Kund:innen mit den richtigen Informationen selbst lösen? Für Sie als Versicherungen ist es wichtig, schnelle Hilfe und persönlichen Service anzubieten – aber idealerweise dort, wo er wirklich Mehrwert schafft. Routineanfragen kosten letztendlich nur Zeit und lassen sich meist einfacher lösen.

Schon kleine Effizienzsteigerungen hier können spürbare Entlastung bringen. Wo könnte Ihre Organisation die freigewordene Zeit und Ressourcen sinnvoller einsetzen? Einige Ideen wären beispielsweise kürzere Antwortzeiten, intensivere Betreuung bei Schadensfällen oder mehr Raum, um Kundendaten zu analysieren und gezielte Angebote für Cross- und Upselling zu entwickeln.

3. Veraltete und komplizierte IT-Struktur

Wer schon lange auf dem Markt ist, hat oft eine komplexe IT-Struktur, die über die Jahre gewachsen ist. Jede Anpassung – sei es für neue Zahlungswege, für mehr Kanäle oder für neue Regularien wie DORA, PSD3 und AML-Vorschriften – benötigt dann ein aufwändiges IT-Projekt, das die interne Ressourcen auf Dauer bindet.

Outsourcing klingt oft wie die einfache Lösung, bringt aber nicht immer den gewünschten Erfolg. Falls Sie für jede Aufgabe – z. B. für Papier-Rechnungen, SMS-Zahlungen und die Online-Vertragsübersicht im Kundenportal – auf externe Partner setzen, dann müssen diese jeweils auch gemanagt werden – auch das kostet Zeit, besonders wenn sich Fehler auftun. Die Vielzahl an Schnittstellen kann auch für Ihre Kund:innen überfordernd wirken und belastet die Kundenerfahrung.

4. Hohe Distributionskosten und Mahnungen

Die Inflation machen keinen Halt vor Drucken, Kuvertieren und den Portokosten Ihrer Rechnungen. Viele Versicherungen setzen deshalb bereits auf digitale Rechnungen, etwa per E-Rechnung oder Kivra. Dennoch machen Briefe und Kivra-Rechnungen oft einen unverhältnismäßig großen Teil der Distributionskosten aus – obwohl die Kund:innen ihre Rechnungen ebenso über das Kundenportal, per E-Mail oder SMS erhalten könnten. Zusätzlich verursachen Briefe und Kivra-Rechnungen oft mehr Fehler und Kundenanfragen als eine gut integrierte digitale Rechnungs- und Zahlungsstrecke. Nutzen Sie die naheliegenden Wege – es ist oft leichter als gedacht!

Viele Versicherungen erkennen die Potenziale der Digitalisierung und reduzieren so Ihren postalischen Versand oder verzichten bewusst auf Kivra. Das Ziel ist klar: Die Kundenreise über das eigene Kundenportal und die App vollständig selbst zu steuern und die Zahl verspäteter Zahlungen so proaktiv zu senken.

Wollen Sie erfahren, wie Sie Zeit und Ressourcen in Ihren Zahlungsprozessen einsparen können? Kontaktieren Sie uns jetzt!