So reduzierst du das Risiko von Recalls bei wiederkehrenden Zahlungen

Für Unternehmen mit wiederkehrenden Umsätzen in Europa ist SEPA-Lastschrift eine zuverlässige und reibungslose Möglichkeit, bezahlt zu werden. Ganz ohne Herausforderungen kommt sie jedoch nicht aus. In unserem Artikel „SEPA-Lastschrift: So nutzt du die Vorteile, ohne in typische Fallen zu tappen“ zeigen wir, wie Automatisierung den administrativen Aufwand beim Einrichten und Verwalten dieser Zahlungen verringern kann. 

Hier geht es um ein weiteres häufiges Problem im Zusammenhang mit SEPA-Lastschrift: Recalls.

Was ist ein Recall im Kontext von SEPA-Lastschrift?

Während man bei Kartenzahlungen von Chargebacks spricht, ist das SEPA-Lastschrift-Pendant der Recall. Kurz gesagt: Ein SEPA-Lastschrift-Recall ist eine Rückbuchung, die vom Kunden über seine Bank veranlasst wird. Im Rahmen des SEPA Core Direct Debit Scheme hat der Zahler das Recht, eine Zahlung noch lange nach der ursprünglichen Transaktion zurückrufen zu lassen:

• bis zu 8 Wochen, ohne eine Begründung angeben zu müssen

• bis zu 13 Monate, wenn berechtigte (und dokumentierte) Gründe vorliegen

Mikaela Allisat, Product Manager bei Billogram, erklärt, was das für dein Unternehmen bedeutet:

„Recalls werden direkt zwischen den Banken abgewickelt. Der Betrag wird unmittelbar vom Konto des Zahlungsempfängers zurückgebucht. Für Unternehmen mit wiederkehrenden Umsätzen bedeutet das, dass das Risiko plötzlicher Rückbuchungen die Planbarkeit des Cashflows spürbar belastet. Gleichzeitig verursacht jeder Recall zeitaufwendige Administration in der Finanzabteilung.“

Warum Recalls entstehen: 4 häufige Ursachen

Recalls oder Chargebacks werden oft vor allem als Betrugsthema dargestellt. In der Praxis fallen die häufigsten Fälle jedoch in die Kategorie „Friendly Fraud“ – also Situationen, in denen legitime Kunden eine Transaktion reklamieren. Typische Ursachen sind zum Beispiel:

1. Nicht erkannte Transaktionen
   Zum Beispiel, weil der Firmenname einer Transaktion auf dem Kontoauszug unklar ist oder weil Kunden vergessen haben, dass sie ein Abonnement abgeschlossen haben.

2. Unzufriedenheit mit Produkt oder Service
   Hier erscheint ein Recall oft schneller und einfacher, als den Support zu kontaktieren.

3. Administrative Fehler
   Etwa wenn versehentlich der falsche Betrag eingezogen wird, eine Lastschrift doppelt ausgelöst wird oder ein gekündigtes Abonement nicht rechtzeitig im System erfasst wurde.

4. Unzureichende Kontodeckung am Zahlungstag
   In solchen Fällen wird die Zahlung zunächst gutgeschrieben, später jedoch im Auftrag des Kunden zurückgerufen, wenn das Konto nicht rechtzeitig gedeckt wird.

„Häufig liegen solche Reklamationen an unklarer Kommunikation, einer schwachen Customer Experience oder ineffizienten internen Prozessen. Und genau das lässt sich oft schon mit relativ einfachen Maßnahmen deutlich verbessern“, sagt Mikaela Allisat.

Neben dem direkten Umsatzverlust fallen bei Recalls in der Regel zusätzliche Gebühren des Zahlungsanbieters an. Dazu kommt: Die Klärung kostet sowohl in der Finanzabteilung als auch im Kundenservice wertvolle Zeit und Ressourcen.

Strategien, um Recalls, Chargebacks und Zahlungsstreitigkeiten proaktiv zu vermeiden

Die beste Verteidigung gegen Recalls? Proaktiv werden. Viele typische Auslöser lassen sich vermeiden, wenn du in diesen beiden Bereichen nachschärfst:

Klare Kommunikation

Achte darauf, dass dein Unternehmensname auf Rechnungen oder Kontoauszügen klar und wiedererkennbar ist, damit unnötige Verwirrung gar nicht erst entsteht. Sorge zusätzlich für Transparenz, indem du Kunden vor jeder Abbuchung informierst, zum Beispiel per E-Mail oder SMS. Idealerweise mit Betrag, Abbuchungsdatum und einer klaren Information dazu, wofür die Zahlung erfolgt.

Einfacher Self-Service

Biete deinen Kund nutzerfreundliche Möglichkeiten, ihre Abos selbst zu verwalten, Zahlungsmethoden zu wechseln oder Rechnungsinformationen in Echtzeit einzusehen, ohne den Umweg über den Kundenservice. Das steigert die Kundenzufriedenheit und entlastet gleichzeitig dein Support-Team, das sich dann stärker auf komplexere Anliegen konzentrieren kann. Und genau das reduziert wiederum das Risiko, dass unzufriedene Kunden den Weg direkt über ihre Bank wählen.

„Mehr Transparenz und besserer Self-Service senken nicht nur das Risiko von SEPA-Lastschrift-Recalls. Sie wirken sich auch positiv auf wichtige KPIs aus – etwa auf pünktliche Zahlungen, die Zahl der Support-Tickets und die Kundenbindung“, so Mikaela Allisat.

Lesetipp: Lass dich davon inspirieren, wie das deutsche Greentech-Start-up Rabot Energy mit smarter Automatisierung und Self-Service Chargebacks reduziert und die Kundenzufriedenheit steigert.

Den Aufwand für unvermeidbare Recalls minimieren

Auch mit guten Präventionsmaßnahmen lassen sich Chargebacks oder Recalls nicht vollständig ausschließen. Aber du kannst verhindern, dass sie deine Finanzabteilung mit manueller Administration überfluten. Der kürzeste Weg dorthin: Nutze die Automatisierungsfunktionen moderner Zahlungsplattformen. Hier sind drei schnelle Hebel, die deine operative Effizienz sofort verbessern.

1. Sofortige Benachrichtigungen

Statt manuell nach dem Vorfall zu suchen oder auf einen Report zu warten, erhältst du in Echtzeit eine Benachrichtigung, sobald ein Recall eintritt und kannst direkt reagieren.

2. Automatisierte Workflows

Warum die Arbeit manuell erledigen, wenn deine Zahlungsplattform direkt auf Rechnungsebene aktiv werden kann? Mikaela erklärt:

„Hier sehen wir den größten Effekt bei Unternehmen, die unsere Plattform nutzen. Statt dich als Zahlungsempfänger nur darüber zu informieren, dass ein Recall stattgefunden hat, öffnet unser System die Rechnung automatisch erneut, erstellt den korrekten Buchungsvorgang und reaktiviert den Reminder- und Mahnprozess, wenn die Zahlung weiterhin offen ist. So reduzierst du manuelle Administration und menschliche Fehler. Gleichzeitig bleibt deine Buchhaltung aktuell und korrekt.“

3. Transparente Abstimmung

Außerdem kann deine Zahlungsplattform auch die finanzielle Abstimmung übernehmen. Alle Kosten und Gebühren im Zusammenhang mit dem Recall werden gesammelt und transparent dargestellt. So hast du jederzeit den vollständigen Überblick und kannst eventuelle Kosten bei Bedarf an den Endkunden weitergeben. Diese Transparenz reduziert Missverständnisse und vereinfacht die Abstimmung deutlich.

Von „Friendly Fraud“ bis zu echtem Betrug

Und wie sieht es mit dem Risiko betrügerischer Recalls über falsche Konten aus? Mehr über diese wachsende Bedrohung und darüber, wie du ihr begegnen kannst, erfährst du in unserem nächsten Artikel: „Betrug bei automatischen Zahlungen verhindern – ohne die Customer Experience zu beeinträchtigen“ (ENG).