Slik kan mer effektive betalingsprosesser forbedre forsikringsselskapets combined ratio

Hvis du sammenligner med for eksempel skadebehandling: hvor stort fokus får faktura- og betalingshåndteringen i bedriftens nåværende digitaliseringsstrategi? Mange forsikringsselskaper setter riktignok ambisiøse mål om å bli digital-først, for eksempel ved å bare sende ut papirpost til kunder som uttrykkelig har bedt om dette. Og visst er en Kivrafaktura, PDF-faktura via e-post eller i deres "Mine Sider" digital, teknisk sett. Men håndteringen som helhet er fortsatt langt fra så effektiv og smidig som den kunne blitt–verken for dine medarbeidere eller dine kunder.

Hva hindrer forsikringsselskapene fra å digitalisere fullt ut?

At digitaliseringen av betalingsprosessene innen forsikringsbransjen ikke har kommet lenger, skyldes i stor grad de komplekse IT-strukturene mange selskaper sliter med. Systemene har blitt bygget på over lang tid og lar seg ikke oppdatere i en håndvending. I stedet henger man ofte sammen med en blanding av internt utviklede løsninger og eksterne partnere. Konsekvensen er at mange interne prosesser er unødvendig omstendelige. Samtidig er betalingen en avgjørende del av kundeopplevelsen. I bransjer med "stille" produkter, som forsikringer, er fakturaen nemlig den mest avgjørende kontaktflaten dine kunder har med deg som leverandør (etter skadebehandlingen). Hver friksjon i kundeopplevelsen øker risikoen for at kunden blir misfornøyd og begynner å se seg om etter alternativer–noe som flere forbrukere gjør i tider med inflasjon, kostnadsøkninger og lavkonjunktur.

Som vi konstaterer i vårt innlegg om administrative slukhull for forsikringsselskaper, er det stort potensial for å spare tid og ressurser når det gjelder håndtering av faktura og betaling. Men hvordan utnytter du digitaliseringens muligheter for å oppnå størst effekt?

3 måter å øke lønnsomheten på gjennom digitaliserte betalingsprosesser

1. Tilby kundene dine en høyere grad av selvbetjening Hver lille feil fra kundene dine–for eksempel et feilaktig OCR-nummer eller en avbrutt avtalegiro-fullmakt–genererer en feilsak som dine medarbeidere må håndtere manuelt. Med de rette digitale verktøyene kan du i stedet sette opp automatiserte flyter for ulike scenarier. Da kan du la kunden selv rette opp betalingen sin før den genererer en enda mer tidkrevende forsinkelsessak (eller fører til at forsikringen sies opp på grunn av manglende betaling). En høyere grad av digital selvbetjening reduserer også det totale antallet saker til din kundeservice og flytter gjenværende saker mot digitale kontaktflater snarere enn telefon.

2. Konverter flere kunder til betalingsmåter som øker fornyelsesgraden Den betalingsfrekvensen dere som forsikringsselskap foretrekker er ikke nødvendigvis den samme som kundene etterspør. Det er egentlig enkel psykologi: en samlet årsfaktura i postkassen, e-postinnboksen eller på mobilen gir et høyt beløp som kan få kunden til å begynne å sammenligne med konkurrentene (eller med fjorårets premie fra dere). En månedlig betaling smelter mer sømløst inn i husholdningens øvrige løpende kostnader–spesielt hvis beløpet trekkes automatisk. Med en smidig, digital prosess kan kunden selv aktivere avtalegiro på mindre enn ett minutt. Det senker terskelen slik at flere går over til en betalingsmåte med bevist effekt på fornyelsesgraden.

3. Samle og fremtidssikre håndteringen med en digital plattform De siste årenes utvikling med mobilbetalinger og økt netthandel har endret kundenes syn på hvordan en betaling kan foregå; forventninger som smitter over på alt fra parkeringsavgiften til strømregningen. Hvordan gjør ditt forsikringsselskap for å henge med i det foranderlige betalingslandskapet? Å fortsette å bygge videre på en kompleks, intern IT-struktur er sjelden et realistisk alternativ. Men å legge til ytterligere en ekstern aktør for hver ny betalings- eller kontaktvei–slik at du får en partner for SMS-betalinger, en annen for e-postfakturaer og en tredje for "Mine Sider"–er heller ikke effektivt i lengden. Å forvalte de ulike avtalene og løsningene blir raskt en tung administrativ byrde i seg selv. Dessuten risikerer kundeopplevelsen å bli sprikende.

   For å spare tid internt, fremtidssikre håndteringen og tilby kundene en enhetlig opplevelse uansett kanal, kan du i stedet samle alle betalingsprosesser i én og samme digitale plattform. Men hvordan sørger du for at en slik investering virkelig lønner seg? I vårt neste blogginnlegg finner du de fire viktigste kravene å stille for å få en løsning som gir konkrete resultater–både på kort og lang sikt. Den publiseres snart, men ønsker du å vite mer om hvordan du kan bruke interne ressurser smartere og samtidig gi kundene dine en bedre helhetsopplevelse? Kontakt oss!